Philipp Heltevig, que fue CIO de la empresa de marketing Sitecore antes de que fuera vendida al grupo de capital privado EQT en 2016, la cofundó con Sascha Poggemann y Benjamin Mayer hace ocho años. cogniziUna startup de automatización de servicios al cliente. Heltevig dice que la motivación fue que había confusión tanto entre los consumidores como entre los ejecutivos de alto nivel sobre las capacidades de la IA, particularmente confusión sobre las limitaciones de la IA.

«Las grandes empresas de tecnología tienen expectativas ‘equivocadas’ cuando se trata de IA», dijo Heltevig a TechCrunch. «En 2015, IBM afirmaba que su plataforma Watson podía hacerlo todo. En 2024, volverá a salir que ‘Copilot puede hacerlo todo’. Ninguna de las dos cosas es cierta».

Con Cognizy, Heltevig, Poggemann y Mayer intentaron cumplir una promesa más modesta: ayudar a crear inteligencia artificial (IA) que pudiera manejar los procesos rutinarios y altamente repetitivos que enfrentan los trabajadores del centro todos los días.

La IA no es una tendencia nueva para los centros de contacto. encuestaEn 2015, más de la mitad de las empresas ya habían invertido en capacidades de IA para respaldar sus operaciones de servicio al cliente. Según la firma de investigación de mercados Markets & Markets, Sólo el mercado de inteligencia artificial para centros de llamadas crecerá en ingresos Esta cifra aumentará de 1.600 millones de dólares en 2022 a 4.100 millones de dólares a finales de 2027.

Además de las grandes empresas de tecnología, muchas nuevas empresas ofrecen productos impulsados ​​por inteligencia artificial para automatizar las tareas básicas de los centros de llamadas. Estos incluyen Parloa, que se centra en aplicaciones de conversión de texto a voz; Kore.AI, que está desarrollando aplicaciones de IA conversacionales centradas en la empresa; Lang, cuya tecnología etiqueta y clasifica automáticamente las conversaciones de los clientes; Y PolyAI y Retail AI están creando agentes telefónicos autónomos.

Entonces, ¿qué hace que Cognizy sea diferente? Por un lado, esta plataforma se puede implementar localmente o en una nube pública o privada (como AWS). Y es escalable; Cognizy gestiona agentes de IA que pueden gestionar miles de conversaciones con clientes simultáneamente.

Conocimiento
Credito de imagen: cognizi

«Cognizy proporciona una plataforma para crear, operar y analizar agentes de IA para las experiencias de los clientes en el centro de contacto», dijo Heltevig. «Además de atender a los clientes finales, esos mismos agentes de IA cambian de roles para actuar como ‘copilotos’ de agentes, brindando asistencia contextual a los agentes humanos y automatizando tareas rutinarias como la finalización de llamadas».

Cognizy vende tres productos principales: (1) un chatbot de preguntas y respuestas de autoservicio que se basa en la base de conocimientos de una organización para responder las consultas de los clientes, (2) un conjunto de herramientas para crear experiencias de chatbot y (3) un panel de agentes de soporte impulsado por inteligencia artificial para brindar agentes con información potencialmente útil durante las interacciones con los clientes.

Cognizy entrena sus propios modelos de IA generativa para potenciar aspectos de su plataforma. Pero también integra modelos de terceros, como el recientemente lanzado GPT-4o de OpenAI, Cloud3 de Anthropic, Gemini de Google y Luminous de Aleph Alpha.

El enfoque de «traiga su propio modelo» es probablemente una de las razones por las que Cognizy ha crecido con tanta fuerza en los últimos años.

Actualmente, la compañía tiene aproximadamente 175 clientes que implementan soluciones de centro de contacto de Cognizi en 1000 marcas diferentes, incluidas Toyota y Bosch, y, solo esta semana, Cognizi cerró un gran tramo Serie C liderado por el grupo de capital privado francés Eurazeo. Junto con Insight Partners, DTCP y DN Capital, Eurazeo invirtió 100 millones de dólares en Cognizi, con lo que los fondos totales recaudados por Cognizi ascendieron a 175 millones de dólares.

Con 175 empleados en Düsseldorf y San Francisco, que Heltevig espera aumentar a 250 a finales de año, Cognizy planea invertir el nuevo capital en expansión geográfica en los EE. UU. y en I+D de productos.

«Nuestro objetivo es acelerar la creación de soluciones de servicio al cliente más sofisticadas y tecnologías centradas en la IA que generen retorno de la inversión», dijo Heltevig.

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